General:

Comprender los requisitos y directrices establecidas por la norma ISO  9001 relacionados con la Satisfacción del Cliente.

Específicos: 

1. Interpretar los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 relacionados con la Satisfacción del Cliente.
2. Conocer el objetivo, beneficios y lineamientos establecidos en la norma ISO 10001 Satisfacción del cliente, Directrices para los Códigos de Conducta sobre la Satisfacción del Cliente en las Organizaciones.
3. Conocer el objetivo, beneficios y lineamientos establecidos en la norma ISO 10004.  Identificar y aplicar técnicas para medir el grado de Satisfacción de los Clientes.
4. Conocer el objetivo, beneficios y lineamientos establecidos en la norma ISO 10002 Directrices para el Tratamiento de Quejas en las organizaciones.

1. Satisfacción del Cliente
2. Requisitos de la Norma ISO 9001 Gestión de Calidad
3. Conociendo a tu Cliente
4. Estrategias para la Satisfacción del Cliente
5. ISO 10001 - Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
6. ISO 10004 - Directrices para el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
7. ISO 10002 - Directrices para la Gestión de Reclamos

Aprendizaje teórico-práctico

El participante debe obtener los conocimientos teóricos y prácticos sobre el tema a través de la consulta de los siguientes recursos y actividades:

• Visita a sitios web
• Documentos de referencia: Folletos, Guias, Artículos, Noticias.
• Entrevista a expertos técnicos
• Guía del estudiante “Satisfacción del Cliente”
• Quices
• Aportes a foros 
• Conferencia bajo modalidad remota, con el instructor especialista.
• Tareas, evaluación de contenido y/o casos prácticos

1. Iniciativa, compromiso y disposición del participante.
2. Equipo de computación, tablet o teléfono inteligente.
3. Conexión de Internet
4. Credenciales de acceso al aula virtual.
5. Programas Microsoft Office + Java
6. Google Traductor
7. Aplicación Zoom

Quices

Cuestionario interactivo y dinámico para evaluar los conocimientos adquiridos por el participante en la fase teórica.
El estudiante puede repetir los ejercicios tantas veces, consideré oportuno hasta lograr el éxito de la actividad evaluativa. El participante debe completar los quices como parte de los requisitos para la emisión del certificado “Satisfacción del Cliente”.

Foros

Aportes del participante con respecto a situaciones, casos de estudio, interacción social, entre otros. Los mismos son de carácter obligatorio. 

Tareas

Actividades de análisis y comprensión a través de las cuales el participante debe aplicar los conocimientos teóricos obtenidos para solucionar situaciones o casos prácticos relacionados con el contenido de aprendizaje. 

Finalizado el módulo, se validará que el estudiante haya cumplido con los siguientes requisitos:

• Completar 100% la “Lección” contenido en el aula virtual. 
• Desarrollo de quices
• Aportes al foro “Social ISO”
• Cumplimiento de las tareas asignadas
• Asistencia a la conferencia con el instructor. 

Anmey Consultores procederá a la emisión del certificado digital “Satisfacción del Cliente” que avala el logro de los objetivos de aprendizaje propuestos.